Конфликты и методы их разрешени�
Ñåâåðî-Çàïàäíàÿ àêàäåìèÿ ãîñóäàðñòâåííîé ñëóæáû
Êàôåäðà óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì
Êóðñîâàÿ ðàáîòà íà òåìó:
“Êîíôëèêòû è ìåòîäû èç ðàçðåøåíèÿ”
Âûïîëíèë:
Ïðåïîäàâàòåëü: Âîëîøèí Â.Â.
Ñàíêò-Ïåòåðáóðã
1996
Ñîäåðæàíèå:
1.Ââåäåíèå.
Êîíôëèêòû ÿâëÿþòñÿ âå÷íûì ñïóòíèêîì íàøåé æèçíè. È ïîòîìó äàæå ñàìàÿ
ïîñëåäîâàòåëüíàÿ ïîëèòèêà ãóìàíèçàöèè íà ïðåäïðèÿòèÿõ è â ó÷ðåæäåíèÿõ è
ëó÷øèå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ íå çàùèòÿò îò íåîáõîäèìîñòè æèòü â óñëîâèÿõ
êîíôëèêòîâ.
Ñëîâî “êîíôëèêò”-ëàòèíñêîãî êîðíÿ è â áóêâàëüíîì ïåðåâîäå îçíà÷àåò
“ñòîëêíîâåíèå”.  îñíîâå ëþáîãî êîíôëèêòà ëåæèò ïðîòèâîðå÷èå, êîòîðîå
âåäåò îáû÷íî ëèáî ê êîíñòðóêòèâíûì (íàïðèìåð, ê óñèëåíèþ ãðóïïîâîé
äèíàìèêè, ðàçâèòèþ êîëëåêòèâà), ëèáî ê äåñòðóêòèâíûì (íàïðèìåð, ê
ðàçâàëó êîëëåêòèâà) ïîñëåäñòâèÿì1. (Òàêèì îáðàçîì, êîíôëèêòû â ñàìîì
îáùåì âèäå ìîãóò êâàëèôèöèðîâàòüñÿ êàê êîíñòðóêòèâíûå- ñ ïîçèòèâíûì
çíàêîì è äåñòðóêòèâíûå- ñ íåãàòèâíûì çíàêîì.
Íåêîòîðûå àâòîðû, â ÷àñòíîñòè Ó. Êðåéäëåð, ïîäðàçäåëÿþò êîíôëèêòû íà
ôóíêöèîíàëüíûå (âåäóùèå ê îïòèìèçàöèè âíóòðèãðóïïîâûõ îòíîøåíèé, áîëåå
ãëóáîêîìó âçàèìîïîíèìàíèþ ëþäåé) è äèñôóíêöèîíàëüíûå (èìåþùèå ñëåäñòâèåì
óõóäøåíèå, îæåñòî÷åíèå âíóòðèãðóïïîâûõ îòíîøåíèé)2.
2. Ïðè÷èíû êîíôëèêòà.
Î÷åíü âàæíî îïðåäåëèòü ïðè÷èíû êîíôëèêòà, òàê êàê çíàÿ ïðè÷èíû
âîçíèêíîâåíèÿ òîãî èëè èíîãî ôåíîìåíà, ëåã÷å ïðåäïðèíÿòü êàêèå-òî
êîíêðåòíûå øàãè ïî áëîêèðîâàíèþ èõ (ïðè÷èí) äåéñòâèÿ, ïðåäîòâðàùàÿ òåì
ñàìûì âûçûâàåìûé èìè íåãàòèâíûé ýôôåêò.
Ðàññìîòðèì ïåðå÷åíü ïðè÷èí âîçíèêíîâåíèÿ êîíôëèêòà, ïðåäëîæåííûé
ñïåöèàëèñòîì â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ ïåðñîíàëîì Êðè÷åâñêèì Ð. Ë.3
Âåñüìà óñëîâíî îí ìîæåò áûòü ïðåäñòàâëåí â âèäå òðåõ îñíîâíûõ ãðóïï
ïðè÷èí: âî-ïåðâûõ, ïðè÷èí ïîðîæäåííûõ òðóäîâûì ïðîöåññîì; âî-âòîðûõ,
ïðè÷èí, âûçûâàåìûõ ïñèõîëîãè÷åñêèìè îñîáåííîñòÿìè ÷åëîâå÷åñêèõ
âçàèìîîòíîøåíèé; â-òðåòüèõ, êîðåíÿùèõñÿ â ëè÷íîì ñâîåîáðàçèè ÷ëåíîâ
êîëëåêòèâà. Âñòðå÷àþòñÿ òàêæå ïðè÷èíû êîíôëèêòà, îáóñëîâëåííûå
ýêîíîìè÷åñêèì ñîñòîÿíèåì æèçíè â íàøåé ñòðàíå, êîòîðûå íåëüçÿ
èãíîðèðîâàòü.
-1- Èòàê, îñòàíîâèìñÿ íà ãðóïïå ïðè÷èí, ïîðîæäåííûõ òðóäîâûì
ïðîöåññîì.
Äëÿ ìíîãèõ òðóäîâûõ êîëëåêòèâîâ îíè ÿâëÿþòñÿ ãëàâíûìè èñòî÷íèêîì
âîçíèêíîâåíèÿ êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé.
Í. Â. Ãðèøèíà4 èçó÷àÿ ìåæëè÷íîñòíûå êîíôëèêòû íà ðÿäå ïðåäïðèÿòèé,
âûÿâèëà è ñèñòåìàòèçèðîâàëà èõ ïðè÷èíû:
Âî-ïåðâûõ, êîíôëèêòû âûçûâàþòñÿ ôàêòîðàìè, ïðåïÿòñòâóþùèìè äîñòèæåíèþ
ëþäüìè îñíîâíîé öåëè òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè- ïîëó÷åíèþ îïðåäåëåííûõ
ïðîäóêòîâ. Òàêèìè ôàêòîðàìè ìîãóò áûòü: à) íåïîñðåäñòâåííàÿ
òåõíîëîãè÷åñêàÿ âçàèìîñâÿçü ðàáîòíèêîâ, êîãäà äåéñòâèÿ îäíîãî èç íèõ
âëèÿþò (â äàííîì ñëó÷àå íåãàòèâíî) íà ýôôåêòèâíîñòü äåéñòâèé äðóãîãî
(íàïðèìåð, ïðè ðàáîòå íà êîíâåéåðå) ; á) ïåðåíîñ, ïðîáëåì ðåøåíèå
êîòîðûõ äîëæíî áûëî èäòè ïî âåðòèêàëè, íà ãîðèçîíòàëüíûé óðîâåíü
îòíîøåíèé (òàê íåõâàòêà îáîðóäîâàíèÿ, èíñòðóìåíòîâ íåðåäêî ïðèâîäèò ê
êîíôëèêòàì ìåæäó ðÿäîâûìè ðàáîòíèêàìè, õîòÿ ðåøàòü ýòó ïðîáëåìó äîëæíû
íå îíè, à èõ ðóêîâîäèòåëè); â) íåâûïîëíåíèå ôóíêöèîíàëüíûõ îáÿçàííîñòåé
â ñèñòåìå “ðóêîâîäñòâà-ïîä÷èíåíèÿ” (íàïðèìåð, ðóêîâîäèòåëü íå
îáåñïå÷èâàåò íàäëåæàùèå óñëîâèÿ äëÿ óñïåøíîé äåÿòåëüíîñòè ïîä÷èíåííûõ,
èëè , íàîáîðîò, ïîä÷èíåííûå íå âûïîëíÿþò ñîîòâåòñòâóþùèõ òðåáîâàíèé
ðóêîâîäèòåëÿ.
Âî-âòîðûõ, êîíôëèêòû íà ïðîèçâîäñòâå âûçûâàþòñÿ ôàêòîðàìè,
ïðåïÿòñòâóþùèìè äîñòèæåíèþ ëþäüìè âòîðè÷íûõ öåëåé òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè-
äîñòàòî÷íî âûñîêîãî çàðàáîòêà, áëàãîïðèÿòíûõ óñëîâèé òðóäà è îòäûõà. Ê
ýòîé ãðóïïå ôàêòîðîâ îòíîñÿòñÿ: à) îïÿòü-òàêè âçàèìîñâÿçü ëþäåé, ïðè
êîòîðîé äîñòèæåíèå öåëåé îäíèì èç íèõ çàâèñèò è îò äðóãèõ ÷ëåíîâ
êîëëåêòèâà; á) íåðåøèìîñòü ðÿäà îðãàíèçàöèîííûõ âîïðîñîâ “ïî
âåðòèêàëè”(ò.å. ðóêîâîäñòâîì), ñëåäñòâèåì ÷åãî ìîæåò ÿâèòüñÿ îáîñòðåíèå
îòíîøåíèé ìåæäó ëþäüìè, ðàñïîëàãàþùèìèñÿ íà îðãàíèçàöèîííîé ãîðèçîíòàëè;
â) ôóíêöèîíàëüíûå íàðóøåíèÿ â ñèñòåìå "ðóêîâîäñòâà-ïîä÷èíåíèÿ”,
ïðåïÿòñòâóþùèå äîñòèæåíèþ ëè÷íûõ öåëåé êàê ðóêîâîäèòåëåì, òàê è
ïîä÷èíåííûì.
Â-òðåòüèõ, âîçíèêàþùèå â ïðîöåññå ðåàëèçàöèè òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè
êîíôëèêòû íåðåäêî ïîðîæäàþòñÿ íåñîîòâåòñòâèåì ïîñòóïêîâ ÷åëîâåêà
ïðèíÿòûì â åãî êîëëåêòèâå íîðìàì è æèçíåííûì öåííîñòÿì. Èëè äðóãàÿ,
ïîõëæàÿ, êîíôëèêòîãåííàÿ ïðè÷èíà: ðîëåâûå íåñîîòâåòñòâèÿ â ñèñòåìå
îòíîøåíèé “ðóêîâîäñòâà-ïîä÷èíåíèÿ” êîãäà, íàïðèìåð, èìååò ìåñòî
íåñîâïàäåíèå ðàñïðîñòðàíåííûõ ê êîëëåêòèâå îæèäàíèé îòíîñèòåëüíî
ïîâåäåíèÿ ëþäåé, çàíèìàþùèõ îïðåäåëåííûå ñëóæåáíûå äîëæíîñòè, ñ èõ
ðåàëüíûìè äåéñòâèÿìè.
Ïîñëåäíÿÿ ïðè÷èíà îáóñëîâëåíà ãëàâíûì îáðàçîì ïëîõèì îïèñàíèåì âî
ìíîãèõ íàøèõ ó÷ðåæäåíèÿõ ñëóæåáíûõ ôóíêöèé ïåðñîíàëà.  ðåçóëüòàòå ó
ëþäåé ñêëàäûâàåòñÿ ïðåâðàòíîå ïðåäñòàâëåíèå î òîì, êòî çà ÷òî îòâå÷àåò è
÷òî äåëàåò.
Èñ÷åðïûâàþùåãî ñïèñêà ïðè÷èí, âûçûâàþùèõ êîíôëèêòû, â òîì ÷èñëå è â
òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè, íå ñóùåñòâóåò. È ê ïðè÷èíàì, òîëüêî ÷òî
íàçâàííûì, ìîæíî äîáàâèòü åùå íåìàëî äðóãèõ, ïîðîæäåííûõ îðãàíèçàöèîííîé
ïðàêòèêîé. Íàïðèìåð, ïîäìå÷åííóþ Ë. ßêêîêîé è òèïè÷íóþ äëÿ
âåðòèêàëüíîãî óïðàâëåí÷åñêîãî ñðåçà îðãàíèçàöèè: “Ñîòðóäíèêè øòàáà
ôèðìû îñóùåñòâëÿþò îáùåå ïëàíèðîâàíèå èõ äåÿòåëüíîñòè. Èìåííî îíè ñâîäÿò
âñþ ðàáîòó îïåðàòèâíûõ ñîòðóäíèêîâ â åäèíóþ âçàèìîäåéñòâóþùóþ ñèñòåìó.
Ïî ñóùåñòâó, ðàáîòíèê öåíòðàëüíîãî àïïàðàòà ìîæåò îêàçàòüñÿ ýôôåêòèâíûì
ëèøü â òîì ñëó÷àå, åñëè îí íàêîïèë îïûò îïåðàòèâíîé äåÿòåëüíîñòè.
Îäíàêî, ïðåîáëàäàåò òåíäåíöèÿ, îñîáåííî â òàêèõ êîìïàíèÿõ, êàê “Ôîðä
ìîòîð”, ïðè êîòîðîé áåðóò âûïóñêíèêà Ãàðâàðäñêîé øêîëû áèçíåñà, íè÷åãî
íå ñìûñëÿùåãî â êîíêðåòíîì áèçíåñå, è íàçíà÷àþò åãî íà äîëæíîñòü â
öåíòðàëüíîì àïïàðàòå ôèðìû. ×åëîâåê åùå íèêàêîãî ïðàêòè÷åñêîãî îïûòà â
ðóêîâîäñòâå ïðåäïðèÿòèåì íå èìååò, à óæå óêàçûâàåò îïåðàòèâíîìó
ðàáîòíèêó, çà ïëå÷àìè êîòîðîãî óæå 30 ëåò ðàáîòû, ÷òî òîò, ìîë, âñå
äåëàåò íåïðàâèëüíî. Íà ïðîòÿæåíèè ìîåé êàðüåðû ìíå ïðèøëîñü ñëèøêîì
ìíîãî âðåìåíè òðàòèòü íà ðàçáèðàòåëüñòâî òàêèõ êîíôëèêòîâ ìåæäó
óïðàâëåíöàìè öåíòðàëüíîãî àïïàðàòà è îïåðàòèâíûìè ðóêîâîäèòåëÿìè-
êîíôëèêòîâ, êîòîðûå âîîáùå íå äîëæíû áûëè âîçíèêàòü.”5
Ñëåäóåò óïîìÿíóòü òàêæå åùå î âñåâîçìîæíûõ êîììóíèêàòèâíûõ ïîìåõàõ è
áàðüåðàõ, êîòîðûå ÷àñòî âñòðå÷àþòñÿ â îðãàíèçàöèîííîì ïðîöåññå è
âûçûâàþò â íåì ñèëüíåéøèå “êëèìàòè÷åñêèå âîçìóùåíèÿ”.
-2- Äðóãàÿ ãðóïïà ïðè÷èí ìåæëè÷íîñòíîãî êîíôëèêòà- ïðè÷èíû, âûçûâàåìûå
ïñèõîëîãè÷åñêèìè îñîáåííîñòÿìè ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé. Íàèáîëåå ÿðêèé
ïðèìåð òàêîãî ðîäà îñîáåííîñòåé- âçàèìíûå ñèìïàòèè è àíòèïàòèè ëþäåé,
âåäóùèå ê èõ ñîâìåñòèìîñòè èëè íåñîâìåñòèìîñòè.
Êàçàëîñü áû äîâîëüíî áåçîáèäíûé ôàêòîð “ñèìïàòèÿ- àíòèïàòèÿ” êàñàåòñÿ
íå òîëüêî äâóõ èëè íåñêîëüêî áîëüøåãî ÷èñëà ëþäåé, íî ìîæåò èìåòü è
áîëåå ñåðüåçíûå ïîñëåäñòâèÿ äëÿ âñåãî êîëëåêòèâà. Âåäü íåðåäêî ðàçíîãî
ðîäà êàäðîâûå íàçíà÷åíèÿ â ó÷ðåæäåíèÿõ, íà ïðåäïðèÿòèÿõ èìåþò ñâîåé
îñíîâîé èìåííî ýòîò ïðèíöèï.  ñâîþ î÷åðåäü íåñïðàâåäëèâîñòü â
äîëæíîñòíûõ íàçíà÷åíèÿõ, êàê ïðàâèëî, èìååò ñëåäñòâèåì îáîñòðåíèå
ìåæëè÷íîñòíûõ îòíîøåíèé.
Ìîæíî âûäåëèòü åùå íåñêîëüêî ïðè÷èí êîíôëèêòà, ðîäñòâåííûõ òîëüêî ÷òî
ïðèâåäåííîé: à) íåáëàãîïðèÿòíàÿ ïñèõîëîãè÷åñêàÿ àòìîñôåðà â êîëëåêòèâå
(îíà ìîæåò áûòü âûçâàíà îáðàçîâàíèåì ïðîòèâîñòîÿùèõ ãðóïïèðîâîê,
êóëüòóðíûìè, ýñòåòè÷åñêèìè ðàçëè÷èÿìè ëþäåé, äåéñòâèÿìè ðóêîâîäèòåëÿ è
ò.ä.); á) ïëîõàÿ ïñèõîëîãè÷åñêàÿ êîììóíèêàöèÿ (ò.å. ëþäè íå ïîíèìàþò, íå
ó÷èòûâàþò íàìåðåíèÿ, ñîñòîÿíèÿ äðóã äðóãà, íå ñ÷èòàþòñÿ ñ ïîòðåáíîñòÿìè
êàæäîãî).
Êëþ÷åâñêèé âûäåëÿåò åùå îäíó ïðè÷èíó êîíôëèêòà, îòíîñÿùóþñÿ ê ðàçðÿäó
ïñèõîëîãè÷åñêèõ. Ðå÷ü èäåò âîò î ÷åì.  ýêîëîãè÷íñêîé ïñèõîëîãèè
èñïîëüçóåòñÿ ïîíÿòèå òåððèòîðèàëüíîñòè, ïîäðàçóìåâàþùåå çàíÿòèå
ëè÷íîñòüþ èëè ãðóïïîé îïðåäåëåííîãî ïðîñòðàíñòâà è óñòàíîâëåíèå êîíòðîëÿ
íàä íèì è íàõîäÿùèìèñÿ â íåì îáúåêòàìè (ïðåäìåòàìè). Ïðè÷åì ïðèíÿòî
âûäåëÿòü ãðóïïîâóþ è èíäèâèäóàëüíóþ òåððèòîðèàëüíîñòü.6
Ñ ïðîÿâëåíèåì òåððèòîðèàëüíîñòè ìû ÷àñòî ñòàëêèâàåìñÿ â ïîâñåäíåâíîé
æèçíè, â òîì ÷èñëå è íà ðàáîòå. Ëþäè, âõîäÿùèå â òó èëè èíóþ ðàáî÷óþ
ãðóïïó “îáæèâàþò” îïðåäåëåííóþ òåððèòîðèþ (ðàáî÷åå ïðîñòðàíñòâî èëè
êîìíàòó îòäûõà) è çàíÿòèå åå ÷ëåíàìè äðóãîé ãðóïïû íåðåäêî îáîðà÷èâàåòñÿ
ìåæãðóïïîâûìè ñòîëêíîâåíèÿìè. Òî÷íî òàêæå êàæäûé ÷ëåí ãðóïïû çàíèìàåò
÷àñòü îáùåãî ïðîñòðàíñòâà âìåñòå ñ íàõîäÿùèìèñÿ òàì ïðåäìåòàìè áåç
ýíòóçèàçìà îòíîñèòñÿ ê âòîðæåíèþ â íåãî. Íàïðèìåð, èìåÿ ñâîé ðàáî÷èé
ñòîë, âðÿä ëè ìû èñïûòûâàåì ðàäîñòü, îáíàðóæèâ çà íèì âî âðåìÿ çàñåäàíèÿ
îòäåëà äðóãîãî ÷åëîâåêà. Åñëè ïîäîáíàÿ ñèòóàöèÿ ïîâòîðèòñÿ, ýòî ìîæåò
âûçâàòü ðàçäðàæåíèå.
-3- È íàêîíåö, î ïðè÷èíàõ êîíôëèêòîâ, êîðåíÿùèõñÿ â ëè÷íîñòíîì
ñâîåîáðàçèè ÷ëåíîâ êîëëåêòèâà.  ýòîì ñëó÷àå èìåþòñÿ â âèäó âîçìîæíûå
ëè÷íîñòíûå îñîáåííîñòè, ïîðîé “çàãîíÿþùèå” íàñ â êîíôëèêòíûå ñèòóàöèè.
Íåóìåíèå êîíòðîëèðîâàòü ñâîå ýìîöèîíàëüíîå ñîñòîÿíèå, íèçêèé óðîâåíü
ñîìîóâàæåíèÿ, àãðåññèâíîñòü, ïîâûøåííàÿ òðåâîæíîñòü,
íåêîììóíèêàáåëüíîñòü, ÷ðåçìåðíàÿ ïðèíöèïèàëüíîñòü. Ñïèñîê ëè÷íîñòíûõ
ïðè÷èí êîíôëèêòà íå ñâîäèòñÿ òîëüêî íàáîðó ñîîòâåòñòâóþùèõ ÷åðò.
Äåìîãðàôè÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè òîæå íå íåéòðàëüíû â ýòîì âîïðîñå. Òàê,
ïî äàííûì Í.Â.Ãðèøèíîé äëÿ æåíùèíû õàðàêòåðíà òåíäåíöèÿ ê áîëüøåé
÷àñòîòå êîíôëèêòîâ, ñâÿçàííûõ ñ èõ ëè÷íîñòíûìè ïîòðåáíîñòÿìè (çàðïëàòà,
ðàñïðåäåëåíèå îòïóñêîâ), ìóæ÷èíû áîëüøå ïðåäðàñïîëîæåíû ê êîíôëèêòàì,
ñâÿçàííûì íåïîñðåäñòâåííî ñ ñàìîé òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòüþ (îðãàíèçàöèÿ
òðóäà, îïðåäåëåííîñòü òðóäîâûõ ôóíêöèé).
Ñ óâåëè÷åíèåì âîçðàñòà ðàáî÷èõ áîëüøèé óäåëüíûé âåñ íà÷èíàåò íà÷èíàþò
çàíèìàòü êîíôëèêòû, ñâÿçàííûå ñ öåëåâûìè õàðàêòåðèñòèêàìè èõ
äåÿòåëüíîñòè, îäíîâðåìåííî ñîêðàùàåòñÿ ÷èñëî êîíôëèêòîâ, âûçâàííûõ
ïðîáëåìàìè àäàïòàöèè ðàáîòíèêîâ â òðóäîâîì êîëëåêòèâå (íàðóøåíèÿ
òðóäîâîé äèñöèïëèíû, íåñîîòâåòñòâèå òðåáîâàíèÿì).7
Äàëåå îñòàíîâèìñÿ âîò íà êàêîì î÷åíü âàæíîì ìîìåíòå. Ìû íåðåäêî
óñìàòðèâàåì êîíôëèêòû òàì, ãäå èõ â äåéñòâèòåëüíîñòè íåò, è, íàïðîòèâ,
îöåíèâàåì ïîðîé îòíîøåíèÿ ñ äðóãèìè êàê áåçîáëà÷íûå, êîãäà êîíôëèêò óæå
íàçðåë. Íà ýòó ÷åëîâå÷åñêóþ îñîáåííîñòü îáðàòèëà âíèìàíèå
Ë.À.Ïåòðîâñêàÿ.
 ðàçðàáîòàííîé åþ ñõåìå àíàëèçà ìåæëè÷íîñòíîãî êîíôëèêòà õîðîøî
ïîêàçàíî, ÷òî êîíôëèêò ìîæåò áûòü àäåêâàòíî, èëè íåàäåêâàòíî, èëè ëîæíî
ïîíÿòûì.
 ïåðâîì ñëó÷àå (àäåêâàòíîñòü) ýòî îçíà÷àåò, ÷òî êîíôëèêòíàÿ ñèòóàöèÿ
ñóùåñòâóåò îáúåêòèâíî, ò.å. ñòðåìëåíèå ñòîðîíû À ê äîñòèæåíèþ íåêîòîðîãî
æåëàåìîãî äëÿ íåå ñîñòîÿíèÿ Ñ îáúåêòèâíî ïðåïÿòñòâóåò äîñòèæåíèþ
ñòîðîíîé  íåêîòîðîãî æåëàåìîãî äëÿ íåå ñîñòîÿíèÿ Ä. È íàîáîðîò. Ïðè÷åì
ñòîðîíû ñïðàâåäëèâî ïîëàãàþò, ÷òî ñòðóêòóðà èõ öåëåé, èíòåðåñîâ
êîíôëèêòíà, è ïðàâèëüíî îùóùàþò ñóùåñòâî ðåàëüíîãî êîíôëèêòà, ò.å. äàþò
àäåêâàòíóþ òðàêòîâêó ïðîèñõîäÿùåìó.
Âî âòîðîì ñëó÷àå (íåàäåêâàòíîñòü) êîíôëèêòíàÿ ñèòóàöèÿ ñóùåñòâóåò
ðåàëüíî è ñòîðîíû ýòî îñîçíàþò, íî èõ ïîíèìàíèå ñèòóàöèè íå âïîëíå
ñîîòâåòñòâóåò äåéñòâèòåëüíîñòè.
 òðåòüåì ñëó÷àå (ëîæíî ïîíèìàåìûé êîíôëèêò) äåëî îáñòîèò òàêèì
îáðàçîì, ÷òî îáúåêòèâíî êîíôëèêòíàÿ ñèòóàöèÿ îòñóòñòâóåò, íî âîò ñòîðîíû
ñêëîííû ðàññìàòðèâàòü ñâîè îòíîøåíèÿ êàê êîíôëèêòíûå.
Ë.À.Ïåòðîâñêàÿ åùå äâå ðåàëüíî äîïóñòèìûå ñèòóàöèè: âî-ïåðâûõ, êîãäà
îáúåêòèâíî êîíôëèêò ñóùåñòâóåò, íî ñòîðîíàìè êàê òàêîâîé íå îáîçíàåòñÿ,
è, âî-âòîðûõ, êîãäà êîíôëèêòíîñòü îòñóòñòâóåò è îáúåêòèâíî è íà óðîâíå
ñîçíàíèÿ.8
3. Ðàçðåøåíèå êîíôëèêòà.
Ê íàñòîÿùåìó âðåìåíè ñïåöèàëèñòàìè ðàçðàáîòàíî íåìàëî âñåâîçìîæíûõ
ðåêîìåíäàöèé, êàñàþùèõñÿ ðàçëè÷íûõ àñïåêòîâ ïîâåäåíèÿ ëþäåé â ñèòóàöèÿõ
êîíôëèêòà, âûáîðà ñîîòâåòñòâóþùèõ ñòðàòåãèé è ñðåäñòâ èõ ðàçðåøåíèÿ, à
òàêæå óïðàâëåíèÿ èìè.
Âàæíî ðàññìîòðåòü êàê äåéñòâèÿ ñàìèõ ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà, òàê è
äåéñòâèÿ, ðîëü ïîñðåäíèêà, êîòîðûì ìîæåò áûòü è ðóêîâîäèòåëü.
3.1. Àíàëèç ïîâåäåíèÿ ëþäåé â êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè.
 îñíîâó îïèñûâàåìîé ïîâåäåí÷åñêîé ìîäåëè ïîëîæåíû èäåè Ä. è
Ð.Äæîíñîíîâ, ïîëó÷èâøèå çàòåì ðàñïðîñòðàíåíèå â ðàáîòå Å.Ìåëèáðóäû. Ñóòü
ýòîé ìîäåëè ñîñòîèò â ñëåäóþùåì:
Ñ÷èòàåòñÿ, ÷òî êîíñòðóêòèâíîå ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ çàâèñèò, êàê
ìèíèìóì, îò ÷åòûðåõ ôàêòîðîâ: 1)àäåêâàòíîñòü âîñïðèÿòèÿ êîíôëèêòà;
2)îòêðûòîñòü è ýôôåêòèâíîñòü îáùåíèÿ; 3)ñîçäàíèå àòìîñôåðû âçàèìíîãî
äîâåðèÿ è ñîòðóäíè÷åñòâà; 4)îïðåäåëåíèå ñóùåñòâà êîíôëèêòà.
×òî êàñàåòñÿ àäåêâàòíîñòè âîñïðèÿòèÿ êîíôëèêòà, òî èìååòñÿ ââèäó
äîñòàòî÷íî òî÷íàÿ, íå èñêàæåííàÿ ëè÷íûìè ïðèñòðàñòèÿìè îöåíêà êàê
ñîáñòâåííûõ äåéñòâèé, íàìåðåíèé, ïîçèöèé, òàê è ïîñòóïêîâ, íàìåðåíèé,
ïîçèöèé îïïîíåíòîâ. À ïîëó÷èòü òàêóþ îöåíêó íåëåãêî.
 ÷àñòíîñòè, òðóäíî èçáåæàòü âëèÿíèÿ íåãàòèâíîé óñòàíîâêè â îòíîøåíèè
ïðîòèâíîé ñòîðîíû, îáíàðóæèâàþùåãîñÿ â ïðåäâçÿòîñòè îöåíêè äðóãîãî. Â
íåì, â åãî ïîâåäåíèè âèäèòñÿ è ÷óâñòâóåòñÿ òîëüêî âðàæäåáíîñòü. Ïî
ìíåíèþ Å.Ìåëèáðóäû:“ Ýòî ìîæåò ïðèâåñòè ê òàê íàçûâàåìîìó
ñàìîïîäòâåðæäàþùåìóñÿ äîïóùåíèþ: äîïóñêàÿ, ÷òî âàø ïàðòíåð íàñòðîåí
èñêëþ÷èòåëüíî âðàæäåáíî, íà÷èíàåøü îáîðîíÿòüñÿ îò íåãî, ïåðåõîäÿ â
íàñòóïëåíèå. Âèäÿ ýòî ïàðòíåð ïåðåæèâàåò âðàæäåáíîñòü ê íàì, è íàøå
ïðåäâàðèòåëüíîå äîïóùåíèå, õîòÿ îíî è áûëî íåïðàâèëüíûì, íåìåäëåííî
ïîäòâåðæäàåòñÿ”.
Èç ýòîãî ñëåäóåò, ÷òî ìû äîëæíû áûòü ìàêñèìàëüíî íåòîðîïëèâûìè â ñâîèõ
îöåíêàõ äðóãèõ ëþäåé, îñîáåííî åñëè ðå÷ü èäåò î êîíôëèêòå ñ íèìè.
Ñëåäóþùèé ôàêòîð êîíñòðóêòèâíîãî ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ - îòêðûòîñòü è
ýôôåêòèâíîñòü îáùåíèÿ ïðîòèâîäåéñòâóþùèõ ñòîðîí. Ñïåöèàëèñòû îáðàùàþò
âíèìàíèå íà òàêîé ñóùåñòâåííûé ìîìåíò, ñâÿçàííûé ñ ðàçðåøåíèåì
êîíôëèêòà, êàê îòêðûòîå îáñóæäåíèå ïðîáëåìû, â õîäå êîòîðîãî ñòîðîíû, íå
ñòåñíÿÿñü è íå ñäåðæèâàÿ ýìîöèè, ÷åñòíî âûñêàçûâàþò ñâîå ïîíèìàíèå
ïðîèñõîäÿùåãî. Ïîäîáíàÿ êîíôðîíòàöèÿ ñïîñîáñòâóåò ïðåêðàùåíèþ öèðêóëÿöèè
âñåâîçìîæíûõ ñëóõîâ. Íåðåäêî îòêðûòîå âûðàæåíèå âçãëÿäîâ è ÷óâñòâ
çàêëàäûâàåò îñíîâó äëÿ ïîñòðîåíèÿ â äàëüíåéøåì äîâåðèòåëüíûõ îòíîøåíèé
ìåæäó îïïîíåíòàìè.
Âìåñòå ñ òåì êàêèì áû îñòðûì íå áûëî ñòîëêíîâåíèå, îíî äîëæíî
ðåøèòåëüíî èñêëþ÷àòü ïðîÿâëåíèÿ õàìñòâà.
Ïîñêîëüêó îòêðûòîñòü îáùåíèÿ - ýòî íå òîëüêî áóðíîå èçëèÿíèå ÷óâñòâ,
íî è îðãàíèçàöèÿ êîíñòðóêòèâíîãî ïîèñêà ðåøåíèÿ ïðîáëåìû, “ õîðîøî áû,
åñëè áû êàæäûé èç ïðîòèâíèêîâ ìîã ñîîáùèòü äðóãîìó ñëåäóþùåå: ÷òî ÿ
õîòåë áû ñäåëàòü, ÷òîáû ðàçðåøèòü êîíôëèêò? êàêèõ ðåàêöèé ÿ æäó ñî
ñòîðîíû äðóãîãî? ÷òî ÿ ñîáèðàþñü ïðåäïðèíÿòü, åñëè ïàðòíåð ïîâåäåò ñåáÿ
íå òàê êàê ÿ îæèäàþ? íà êàêèå ïîñëåäñòâèÿ ÿ íàäåþñü åñëè áóäåò
äîñòèãíóòî ñîãëàøåíèå?”9
Åñëè ëþäè ãîòîâû ê äèàëîãó, åñëè îíè îòêðûòû äðóã äëÿ äðóãà,
åñòåñòâåííî, ñîçäàåòñÿ àòìîñôåðà âçàèìíîãî äîâåðèÿ è ñîòðóäíè÷åñòâà.
Ôàêòè÷åñêè ëþáàÿ êîíôëèêòíàÿ ñèòóàöèÿ ïðîáëåìíà è ãîâîðÿ î åå
ðàçðåøåíèè, ìû èìååì ââèäó ðàçðåøåíèå ïðîáëåìíîé ñèòóàöèè. È ïîñêîëüêó â
ìåæëè÷íîñòíûõ êîíôëèêòàõ ó÷àñòâóþò ïî ìåíüøåé ìåðå äâîå, ðå÷ü äîëæíà
èäòè î ãðóïïîâîì ðåøåíèè ïðîáëåìû, à îíî íåèçáåæíî òðåáóåò
ñîòðóäíè÷åñòâà ó÷àñòíèêîâ âçàèìîäåéñòâèÿ.
Äëÿ òîãî ÷òîáû îïðåäåëèòü ñóùåñòâî êîíôëèêòà, ó÷àñòíèêè êîíôëèêòà
äîëæíû ñîãëàñîâàòü ñâîé ïðåäñòàâëåíèÿ î ñëîæèâøåéñÿ ñèòóàöèè è
âûðàáîòàòü îïðåäåëåííóþ ñòðàòåãèþ ïîâåäåíèÿ. Ïðåäïîëàãàåòñÿ, ÷òî èõ
äåéñòâèÿ íîñÿ ïîøàãîâûé õàðàêòåð, ðàçâîðà÷èâàþòñÿ â ñëåäóþùåì
íàïðàâëåíèè:
ØÀÃ 1. Îïðåäåëåíèå îñíîâíîé ïðîáëåìû .
Íà ýòîì ýòàïå íåîáõîäèìî ÷åòêî óÿñíèòü ñóòü ïðîáëåìû, ïðèâåäøåé ê
êîíôëèêòó. Ïðè ýòîì î÷åíü âàæíî ÷òîáû ïðîòèâíèêè îñîçíàâàëè ñâîåîáðàçèå
âèäåíèÿ ïðîáëåìû: êàê ñîáñòâåííîãî, òàê è îïïîíåíòà, èìåþùååñÿ çäåñü
ñõîäñòâà ðàçëè÷èÿ.
ØÀà 2. Îïðåäåëåíèå âòîðè÷íûõ ïðè÷èí êîíôëèêòà.
Îáû÷íî îíè ñëóæàò ïîâîäîì äëÿ âîçíèêíîâåíèÿ êîíôëèêòà, ÷àñòî çàòåíÿÿ
èñòèííóþ ïðè÷èíó è çàòðóäíÿÿ àíàëèç. Ïîýòîìó âñëåä çà óÿñíåíèåì îñíîâíîé
ïðîáëåìû öåëåñîîáðàçíî ïðîàíàëèçèðîâàòü ñîáñòâåííîå ïîâåäåíèå íà ïðåäìåò
âûÿâëåíèÿ êîíôëèêòíûõ åãî äåòàëåé.
ØÀÃ 3. Ïîèñê âîçìîæíûõ ïóòåé ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòà.
Îí ìîæåò áûòü âûðàæåí, â ÷àñòíîñòè, ñëåäóþùèìè âîïðîñàìè êîòîðûå
ñëåäóåò çàäàòü ñåáå ó÷àñòíèêàì êîíôëèêòà:
à) ×òî ÿ ìîã áû ñäåëàòü ÷òîáû ðàçðåøèòü êîíôëèêò?
á) ×òî ìîã áû äëÿ ýòîãî ñäåëàòü ìîé ïàðòíåð?
â) Êàêîâû íàøè îáùèå öåëè, âî èìÿ êîòîðûõ íåîáõîäèì íàéòè âûõîä èç
êîíôëèêòà?
ØÀÃ 4. Ñîâìåñòíîå ðåøåíèå î âûõîäå èç êîíôëèêòà.
Íà ýòîì ýòàïå ðå÷ü èäåò î âûáîðå íàèáîëåå ïîäõîäÿùåãî ñïîñîáà
ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòà, âûçûâàþùåå îáîþäíîå óäîâëåòâîðåíèå ñîïåðíèêîâ.
ØÀà 5. Ðåàëèçàöèÿ íàìå÷åííîãî ñîâìåñòíîãî ñïîñîáà ðàçðåøåíèÿ
êîíôëèêòà.
Çäåñü êîíôëèêòóþùèì ñòîðîíàì î÷åíü âàæíî, ïðèäåðæèâàÿñü íàìå÷åííîé
ñòðàòåãèè äåéñòâèé, íå âûçâàòü íåîáäóìàííûì ñëîâîì, ïîñïåøíûì ïîâåäåíèåì
êàêèõ-ëèáî ñîìíåíèé äðóã ó äðóãà îòíîñèòåëüíî èñêðåííîñòè âûðàæåííûõ
ðàíåå íàìåðåíèé ðàçðåøèòü êîíôëèêò.
ØÀÃ 6. Îöåíêà ýôôåêòèâíîñòè óñèëèé, ïðåäïðèíÿòûõ äëÿ
ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòà.
Íà åå îñíîâàíèè ïðîáëåìà ñ÷èòàåòñÿ ëèáî ðàçðåøåííîé, ëèáî äåëàåòñÿ
âûâîä î íåîáõîäèìîñòè ðàáîòû íàä íåé, èíîãäà âíîâü ïîâòîðÿÿ îïèñàííóþ
âûøå ïîñëåäîâàòåëüíîñòü øàãîâ.
Ñëåäóåò äîáàâèòü, ÷òî ïîøàãîâîå äâèæåíèå ñîïåðíèêîâ â ñòîðîíó
ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòà íåâîçìîæíî âíå îäíîâðåìåííîãî äåéñòâèÿ òàêèõ
ýëåìåíòîâ (ôàêòîðîâ) äàííîãî ïðîöåññà, êàê àäåêâàòíîñòü âîñïðèÿòèÿ
ëþäüìè ïðîèñõîäÿùåãî, îòêðûòîñòü èõ îòíîøåíèé è íàëè÷èå àòìîñôåðû
âçàèìíîãî äîâåðèÿ è ñîòðóäíè÷åñòâà.
3.2. Àíàëèç ïîâåäåíèÿ êîíôëèêòóþùèõ ñòîðîí è ïîñðåäíèêà.
Êàê óæå çäåñü ãîâîðèëîñü, óñèëèÿ ïî ðàçðåøåíèþ êîíôëèêòà ìîãóò
ïðèëàãàòü íå òîëüêî íåïîñðåäñòâåííî âòÿíóòûå â íåãî ëèöà, íî è ñâîåãî
ðîäà ëþäè ñî ñòîðîíû - ïîñðåäíèêè. À èì èíîãäà óäàåòñÿ ñäåëàòü ãîðàçäî
áîëüøå, ÷åì ïðåäñòàâèòåëÿì êîíôðîíòóþùèõ ñòîðîí. Ïî÷åìó æå òàê
ïðîèñõîäèò?
Ïðîàíàëèçèðîâàâ ðÿä èññëåäîâàíèé ýòîãî âîïðîñà, àìåðèêàíñêèå ïñèõîëîãè
Ä.×åðòêîôô è Ä.Ýññåð ïðèøëè ê ñëåäóþùåìó ëþáîïûòíîìó çàêëþ÷åíèþ.
Îêàçûâàåòñÿ, äëÿ ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè íàëè÷èå ïîñðåäíèêà
÷ðåçâû÷àéíî âàæíî ñêîðåå âñåãî â ïñèõîëîãè÷åñêîì ïëàíå, ïîñêîëüêó
ïîçâîëÿåò ó÷àñòíèêàì êîíôëèêòà, íåñìîòðÿ íà âçàèìíûå óñòóïêè “ñîõðàíèòü
ëèöî”. Èç ýêñïåðèìåíòàëüíûõ äàííûõ, ïðèâîäèìûõ ýòèìè àâòîðàìè, ìû óçíàåì
î ñóùåñòâîâàíèè çàâèñèìîñòè ìåæäó äåëàåìûìè ÷åëîâåêîì óñòóïêàìè äðóãèì
ëþäÿì è åãî ïðåäñòàâëåíèè î ñåáå êàê î “ñèëüíîé ëè÷íîñòè”.
Ýôôåêò òàêîé çàâèñèìîñòè óäàåòñÿ, îäíàêî, íåéòðàëèçîâàòü, åñëè â
ïðîöåññ ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòà âêëþ÷àåòñÿ ïîñðåäíèê.  ýòîì ñëó÷àå
âîçíèêàåò ëþáîïûòíàÿ â ïñèõîëîãè÷åñêîì îòíîøåíèè ñèòóàöèÿ: ïðè
íåîáõîäèìîñòè óñòóïîê ñòîðîíû èäóò íà íèõ, àäðåñóÿñü íå ê äðóã äðóãó, à
ê òðåòüåé ñòîðîíå. Èìåííî åé êàê áû äåëàåòñÿ “îäîëæåíèå” â îòâåò íà
ñîîòâåòñòâóþùóþ ïðîñüáó îá óñòóïêå (îáû÷íî â ôîðìå ñîâåòà,
ðåêîìåíäàöèè), íî îòíþäü íå ïðîòèâíîé ñòîðîíå. Òàêèì îáðàçîì ÷àñòî
ïñèõîëîãè÷åñêèå øàãè ïðîòèâîáîðñòâóþùèõ ñòîðîí, ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà,
íàâñòðå÷ó ïîñðåäíèêó îçíà÷àþò íå óñòóïêó åìó, à ñêîðåå äåêëàðàöèþ
ãîòîâíîñòè ñîòðóäíè÷àòü ñ íèì (à ñëåäîâàòåëüíî è ñ äðóã äðóãîì) â
ðåøåíèè îáùåé ïðîáëåìû, ñëåäóÿ ïðè ýòîì íåêîòîðûì “ïðàâèëàì èãðû”.
Âûáîð ïîñðåäíèêà è îïðåäåëåíèå êðóãà åãî ïîëíîìî÷èé - ñëîæíàÿ çàäà÷à,
Ì.Èíãëåð ïðåäëàãàåò ñëåäóþùèå ðåêîìåíäàöèè, îïðåäåëåííûì îáðàçîì
ðåãëàìåíòèðóþùèå ïîâåäåíèå êîíôëèêòóþùèõ ñòîðîí è ïîñðåäíèêà:
1. Êîíôëèêòóþùèå ñòîðîíû äîëæíû ðàññìàòðèâàòü èçáðàííîãî èìè
ïîñðåäíèêà êàê îëèöåòâîðÿþùåãî ñîáîé ñïðàâåäëèâûé âûáîð.
2. Ïîñðåäíèê äîëæåí ÿâëÿòüñÿ íåéòðàëüíûì ëèöîì, íå âîâëå÷åííûì â
êîíôëèêò.
3. Êîíôëèêòóþùèì ñòîðîíàì ñëåäóåò ñîãëàñèòüñÿ ñ ïðèñóòñòâèåì
ïîñðåäíèêà è èñïîëüçîâàíèåì åãî ðåêîìåíäàöèé ïðè âûíåñåíèè
îêîí÷àòåëüíîãî ðåøåíèÿ.
4. Ïîñðåäíèê ìîæåò áûòü áîëåå âñåãî ïîëåçåí, åñëè îí âûñëóøèâàåò
ñîîòâåòñòâóþùèå âçãëÿäû êàæäîé èç ñòîðîí â îòäåëüíîñòè.
5. Îñíîâíàÿ çàäà÷à ïîñðåäíèêà - ñáîð èíôîðìàöèè è óÿñíåíèå ïðîáëåìû,
íî íå ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ.
6. Åñëè â ñèëó ñâîåãî ñëóæåáíîãî ïîëîæåíèÿ ïîñðåäíèê ïîä÷èíÿåòñÿ îäíîé
èëè îáîèì êîíôëèêòóþùèì ñòîðîíàì, íåîáõîäèìî èìåòü ãàðàíòèè, ÷òî ýòî
îáñòîÿòåëüñòâî â äàííûé ìîìåíò èëè â áóäóùåì íå îòðàçèòüñÿ íà åãî
äåéñòâèÿõ ïî ðàçðåøåíèþ êîíôëèêòà.
7. Ïîñðåäíèê äîëæåí ñòðåìèòüñÿ ïîääåðæèâàòü êàæäóþ ñòîðîíó â âûðàæåíèè
åãî ñîîòâåòñòâóþùèõ âçãëÿäîâ è ÷óâñòâ, ñïîñîáñòâîâàòü èíòåãðàöèè
âûñêàçûâàåìûõ ñòîðîíàìè òî÷åê çðåíèÿ ïî îáñóæäàåìîé ïðîáëåìå.
8. Ïîñðåäíèêó ñëåäóåò ïîìî÷ü êîíôëèêòóþùèì ñòîðîíàì ðåøèòü, â ÷åì îíè
ìîãóò óñòóïèòü äðóã äðóãó.
 èíòåðåñàõ ýôôåêòèâíîãî ôóíêöèîíèðîâàíèÿ êîëëåêòèâà ðóêîâîäèòåëþ íå
ñëåäóåò âòÿãèâàòüñÿ âî âñåâîçìîæíûå âíóòðè êîëëåêòèâíûå êîíôëèêòû,
ïðèíèìàÿ òî÷êó çðåíèÿ òîé èëè äðóãîé ñòîðîíû.
Ðàçóìíåå âñåãî åìó íàõîäèòüñÿ êàê áû “íàä ñõâàòêîé”. Îäíàêî íå â
ïîçèöèè ñòîðîííåãî íàáëþäàòåëÿ, ÷òî äåëàåò îðãàíèçàöèîííûé ïðîöåññ
íåóïðàâëÿåìûì, à â êà÷åñòâå ëèöà, çàèíòåðåñîâàííîãî â íîðìàëèçàöèè
âîçíèêøèõ ìåæëè÷íîñòíûõ îñëîæíåíèé, ïûòàþùåãîñÿ âëèÿòü íà ïðîèñõîäÿùèå
ïðîöåññû.
Äëÿ ýòîãî âåñüìà ïîäõîäÿùåé ÿâëÿåòñÿ ðîëü ïîñðåäíèêà. Êðîìå òîãî
óñïåøíàÿ ðåàëèçàöèÿ ïîñðåäíè÷åñêîé ôóíêöèè ïîâûñèò åãî ïñèõîëîãè÷åñêèé
àâòîðèòåò, ÷òî íåìàëîâàæíî â ïîâñåäíåâíîé óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè.
4.Çàêëþ÷åíèå èëè êàê èñïîëüçîâàòü êîíôëèêò.
Áëàãîäàðÿ ñóùåñòâóþùèì óñòàíîâêàì íà êîíôëèêò êàê îòðèöàòåëüíîå
ÿâëåíèè áîëüøèíñòâî ëþäåé ñ÷èòàåò, ÷òî îíè íå ìîãóò èìè óïðàâëÿòü è
ñòàðàþòñÿ èõ èçáåæàòü, êîãäà ýòî âîçìîæíî. Íî êîíôëèêò ïëîõî ïîääàåòñÿ
êîððåêöèè, êîãäà îí óæå ïðèîáðåë ðàçðóøèòåëüíóþ ñèëó. Ýòî íóæíî çíàòü, è
ìåíåäæåðû è ñëóæàùèå äîëæíû ïîíèìàòü, ÷òî êîíôëèêò îáîãàùàåò æèçíü, åñëè
èì ïðàâèëüíî óïðàâëÿòü.
Êîíôëèêò ïîìîãàåò îòäåëüíîìó ðàáî÷åìó êîëëåêòèâó è îðãàíèçàöèè â öåëîì
áûòü â ðóñëå ïðîèñõîäÿùèõ ñîáûòèé, îí ïîçâîëÿåò îïðåäåëèòü, ÷òî íóæíî
äëÿ ðàçâèòèÿ è óñîâåðøåíñòâîâàíèÿ âñåõ ñôåð. Óìåíèå óïðàâëÿòü êîíôëèêòîì
ìîæåò ñòàòü ðåøàþùèì äëÿ âûæèâàíèÿ êîëëåêòèâà â öåëîì.
Êîíôëèêò òàêæå ñòàâèò ñëóæàùèõ ïåðåä íåîáõîäèìîñòüþ ïîñòîÿííî îáùàòüñÿ
äðóã ñ äðóãîì è çíàòü äðóã î äðóãå ÷óòü áîëüøå. ×ëåíû êîëëåêòèâà
íà÷èíàþò ëó÷øå ïîíèìàòü ñâîèõ êîëëåã, ñòàíîâÿòñÿ áîëåå ÷óâñòâèòåëüíûìè ê
ïðîáëåìàì äðóãèõ ëþäåé. Ëþäè íàêîíåö îöåíèâàþò íåîáõîäèìîñòü ïîíèìàíèÿ
íîðì è æåëàíèé äðóãîãî è íåâîçìîæíîñòü áûòü ñâîáîäíûì îò îáùåñòâà, æèâÿ
â íåì.
Æèòü è ðàáîòàòü âìåñòå - íåïðîñòî, è ýòîìó íóæíî ñïåöèàëüíî ó÷èòüñÿ.
Êîíôëèêò, ïîðîæäàÿ ñïîðû, ïðîâåðÿåò è âåñü êîëëåêòèâ, è êàæäîãî
ñëóæàùåãî â îòäåëüíîñòè, è ìîæåò ñóùåñòâåííî ïîìî÷ü è â ïðîöåññå ðàçáîðà
ïðîáëåìû, è âûðàáîòêå ðåøåíèÿ.
Ñàì ïî ñåáå êîíôëèêò íå óñèëèâàåò è íå îñëàáëÿåò îðãàíèçàöèþ. È
ñëóæàùèå è ìåíåäæåðû äîëæíû óïðàâëÿòü èì, äåëàÿ ìàêñèìàëüíî ïîëåçíûì.
Åñëè æå îíè èçáåãàþò îáñóæäåíèÿ ñâîèõ òðóäíîñòåé è îïàñåíèé, îíè íå
ìîãóò ïîíÿòü íè ðåàëüíîãî ñîñòîÿíèÿ, íè ïóòåé ðàçâèòèÿ, íè èçâëå÷ü
óðîêîâ äëÿ ñåáÿ è äëÿ äðóãèõ.
Åñëè æå óìåëî óïðàâëÿòü êîíôëèêòîì, îí óêðåïëÿåò è êîëëåêòèâ è
îðãàíèçàöèþ â öåëîì.
Ïðèìå÷àíèÿ:
1. Êðè÷åâñêèé Ð.Ë., Äóáîâñêàÿ Å.Ì. “Ïñèõîëîãîèÿ ìàëîé ãðóïïû:
òåîðåòè÷åñêèé è ïðàêòè÷åñêèé àñïåêò” Ì, 1991 ñòð.84
2. Êðè÷åâñêèé Ð.Ë. “Åñëè Âû ðóêîâîäèòåëü” Ì:”Äåëî”, 1993 ñòð.242
3. Êðè÷åâñêèé Ð.Ë. “Åñëè Âû ðóêîâîäèòåëü” Ì:”Äåëî”, 1993 ñòð.249
4.Ãðèøèíà Í.Â. “Îïûò ïîñòðîåíèÿ ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîé òèïîëîãîèè
ïðèçâîäñòâåííûõ êîíôëèêòîâ” Ë, 1977 ñòð.27
5. ßêêîêà Ë. “Êàðüåðà ìåíåäæåðà” Ì,1990 ñòð.101
6. Êðè÷åâñêèé Ð.Ë., Äóáîâñêàÿ Å.Ì. “Ïñèõîëîãîèÿ ìàëîé ãðóïïû:
òåîðåòè÷åñêèé è ïðàêòè÷åñêèé àñïåêò” Ì, 1991 ñòð.108
7. Ãðèøèíà Í.Â. “Ïðîèçâîäñòâåííûå êîíôëèêòû è èõ
ðåãóëèðîâàíèå” Ë,1982 ñòð.118
8. Ïåòðîâñêàÿ Ë.À. “î ïîíÿòèéíîé ñõåìå ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîãî
àíàëèçà êîíôëèêòà” Ë, 1977 ñòð.80
9. Ìåëèáðóäà Å. “ß-òû-ìû. Ïñèõîëîãè÷åñêèå âîçìîæíîñòè óëó÷øåíèÿ îáùåíèÿ”
Ì, 1986 ñòð.203
Èñïîëüçîâàííàÿ ëèòåðàòóðà:
1. Çèãåð Â., Ëàíã Ë. “Ðóêîâîäèòü áåç êîíôëèêòîâ” Ì,1990
2. Ãîí÷àðîâ Â. “Ðóêîâîäñòâî äëÿ âûñøåãî óïðàâëåí÷åñêîãî ïåðñîíàëà”
3. “Êîíôëèêò ñî çàíêîì “ïëþñ”” æóðíàë “Áèçíåñ” ¹3,4, 1994
4. “Ðàçðåøåíèå êîíôëèêòà” æóðíàë “Êåíòàâð” ¹4, 1994
5. Ñêîòò Äæ. “Ñèëà óìà. Ñïîñîáû ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ.” Ñïá, 1993
6. Ôýéð Ì. “Âûèãðàòü ìîæåò êàæäûé” Ì,1992
Íåïðàâèëüíàÿ êîäèðîâêà â òåêñòå? Â ðàáîòå íå äîñòàåò êàêèõ ëèáî êàðòèíîê? Äîêóìåíò îòôîðìàòèðîâàí íåêîððåêòíî?
Âû ìîæåòå ñêà÷àòü ïðàâèëüíî îòôîðìàòèðîâàííóþ ðàáîòó
Ñêà÷àòü ðåôåðàò